Bradesco Saúde
A Bradesco Saúde é uma operadora de planos de saúde que atua com ampla rede referenciada no território brasileiro. Atualmente conta com cerca de 4 milhões de segurados em todo o país.
Com foco em planos de saúde para grupos a partir de 3 pessoas e empresariais, mais de 90% dos clientes da Bradesco Saúde são beneficiários de planos coletivos. Ref.
Com foco em planos de saúde para grupos a partir de 3 pessoas e empresariais, mais de 90% dos clientes da Bradesco Saúde são beneficiários de planos coletivos. Ref.
Aplicativo
O app da Bradesco Saúde tem um ecossistema de serviços bastante rico e vai de reembolsos a telemedicina. Pelo fato de grande parte do público ser de empresas e familiares de colaboradores, o app foi desenvolvido para pessoas que têm grande acesso aos produtos digitais.
A variedade de serviços permite ao usuário acessar a carteirinha digital, exibir extratos de consultas médicas para demonstrativo de IR, pedir reembolso, acompanhar autorização de procedimentos, procurar médicos e agendar consultas.
O app parece ter sido feito para o usuário tipicamente digital, que prefere organizar sua vida pelos meios digitais em vez do contato humano. Tudo isso, aliado à ampla rede referenciada da operadora, são os maiores pontos diferenciais da plataforma.
A variedade de serviços permite ao usuário acessar a carteirinha digital, exibir extratos de consultas médicas para demonstrativo de IR, pedir reembolso, acompanhar autorização de procedimentos, procurar médicos e agendar consultas.
O app parece ter sido feito para o usuário tipicamente digital, que prefere organizar sua vida pelos meios digitais em vez do contato humano. Tudo isso, aliado à ampla rede referenciada da operadora, são os maiores pontos diferenciais da plataforma.
Localização de referenciados
A imensa rede referenciada da Bradesco Saúde e a grande variedade de planos pode tornar mais complicado o trabalho de achar um médico de confiança. Felizmente, o app tem uma área feita exclusivamente para executar essa tarefa.
Contudo, o fluxo de localização de referenciados como é hoje não oferece muito além de uma lista de algumas dezenas de opções de consultórios especializados organizados do mais próximo para o mais distante. Ao final do fluxo, a última opção é um botão “Como chegar”, que basicamente direciona o usuário para o Waze ou para o aplicativo de GPS de preferência dele.
Para o usuário 100% digital, que está acostumado a fazer tudo pelo aplicativo, falta flexibilidade nessa navegação e informações mais profundas que permitam a ele escolher um médico de forma mais direcionada.
Contudo, o fluxo de localização de referenciados como é hoje não oferece muito além de uma lista de algumas dezenas de opções de consultórios especializados organizados do mais próximo para o mais distante. Ao final do fluxo, a última opção é um botão “Como chegar”, que basicamente direciona o usuário para o Waze ou para o aplicativo de GPS de preferência dele.
Para o usuário 100% digital, que está acostumado a fazer tudo pelo aplicativo, falta flexibilidade nessa navegação e informações mais profundas que permitam a ele escolher um médico de forma mais direcionada.
Insights
Testes de usabilidade
Foi proposto um teste de usabilidade com quatro usuários. A eles foi solicitada a única tarefa de escolher um médico de qualquer especialidade e agendar uma consulta fictícia.
Onde ele atende / Formação / Especializações / Tempo de experiência / Comentários / Convênios / Se aceita o plano / Hospitais onde ele faz cirurgia / Datas disponíveis / Preço da consulta
Perguntei aos usuários o que eles mais querem saber quando estão escolhendo um médico, a fim de entender quais tópicos valeriam a pena inserir na plataforma. O resultado foi a lista em destaque acima.
“Essa Legenda de Qualificação... Não sei se eu usaria muito."
Os usuários testados pareceram não dar muita atenção para a opção Legenda de Qualificação, que apesar de estar numa posição de destaque dentro da interface, não é utilizada em nenhum momento para relacionar os médicos ao seu nível de especialização. O comportamento observado foi o de abrir a legenda e fechar logo em seguida, ignorando essa parte do conteúdo.
“Ué... Mas acaba aqui?”
No geral, os usuários também ficaram perdidos no final do fluxo. A tela em questão, basicamente, mostra o endereço do consultório escolhido, os telefones e um mapa. Quando perguntei o que eles esperavam encontrar ali, surgiram respostas como uma opção de agendar consulta ou um link para o Whatsapp.
“Esse mapa é legal...”
A maioria dos entrevistados também disseram gostar da opção de busca através do mapa. A partir do momento no qual o usuário escolhe um tipo de estabelecimento, uma especialidade e um endereço, surgem duas opções de navegação: Lista e Mapa. Eles se referiram a esse mapa de forma positiva.
“Pronto socorro? Nossa...”
Todos os usuários entrevistados escolheram o estabalecimento do tipo Consultório/Clínica especializada/Terapias.
Benchmark
Além das entrevistas, também busquei referências de outros serviços de saúde como Doctoralia, Dr. Consulta e outros. A análise desses sites concorrentes, aliada aos insights gerados pelos testes, foram inspirações preciosas para que eu pudesse desenhar uma nova proposta para o aplicativo da Bradesco Saúde.
Resultados da pesquisa do site Doctoralia.
Proposta
Utilizando o Figma, desenhei um novo protótipo para o fluxo de localização de referenciados. Entre as melhorias propostas, estão:
- O tipo de estabelecimento ficou configurado de forma padrão com a opção Consultório/Clínica especializada/Terapias, e agora o usuário pode alterar essa opção conforme a necessidade;
- Na lista com os resultados da busca, foram acrescentadas tags com as opções pesquisadas para que fique mais fácil ao usuário alterar as escolhas e efetuar uma nova busca;
- Algumas informações, como avaliação e endereço, foram acrescentadas na lista dos resultados de busca para direcionar melhor a escolha do médico;
- O perfil do médico escolhido passou por uma transformação total, a fim de oferecer mais informações relevantes para a escolha do médico pelo usuário, além de auxiliar na hora de agendar consulta ou entrar em contato com o médico.
Obrigado!